Dagelijks onderhoud


Een klant meldt een reparatieverzoek bij de corporatie, die de opdracht doorzet en eventueel inplant bij de aannemer of een interne reparatiedienst. Een deel van de verzoeken is niet specifiek genoeg of onduidelijk, zodat een wijkopzichter eerst een bezoek moet brengen.




Hoe het anders kan:


De klant belt direct met de aannemer en geeft aan wat er kapot is. De aannemer beschikt over de benodigde informatie over de woningen en snapt daardoor meteen beter wat er aan de hand is. Tegelijk vraagt hij of er nog meer hersteld moet worden. Uiteraard weet de aannemer hoe lang de betreffende reparatie gaat duren.


De aannemer plant met de bewoner een passende afspraak in voor herstel. Via een online-verbinding kan de opdrachtgever zien welke activiteiten waar in de wijk plaatsvinden. Na herstel checkt de aannemer bij de bewoner of het werk naar tevredenheid is gedaan en sluit de werkbon.


De wijkopzichter voert op basis van steekproeven een kwaliteits- en klanttevredenheidscontrole uit en checkt de gebruikte onderdelen. De resultaten van de steekproef worden gebruikt in het periodiek voortgangsoverleg met de aannemer. De aannemer adviseert regelmatig over eventuele planmatige dan wel grootonderhoudsactiviteiten in het complex.


Het proces is snel en helder: de klant komt meteen bij de juiste persoon uit en hoeft niet meer doorgeschakeld te worden. Eventuele bijzonderheden worden door de aannemer doorgezet naar de opdrachtgever. Uiteindelijk bespaart dit alleen al bij de intake ca. 80 handelingen bij de opdrachtgever/corporatie per 100 meldingen.


De opdrachtgever specificeert niet meer de activiteiten, maar alleen het gewenste eindresultaat. De aannemer is geïnformeerd over de betreffende complexstrategie en klantgroep. De wijkopzichter is nu meer accounthouder en vooral actief op het gebied van de klantwensen en klanttevredenheid. Hij/zij checkt hun tevredenheid over de kwaliteit van het werk en van de aannemer.


Wat vraagt dit van de beide organisaties? De aannemer is ketenpartner en ziet de klant ook als zijn of haar klant. De aannemer beschikt over complex-, woning- en klantinformatie. De verantwoordelijkheid voor het juist inplannen van de opdracht, de uitvoering en de kwaliteit ligt geheel bij de aannemer. De aannemer ontwikkelt zich op basis van zijn/haar ervaringen tot strategische partner van de corporatie.


Welke competenties vraagt dit? De opdrachtgever denkt vanuit het proces en niet meer vanuit de klus of de inhoud. De aannemer is nu de deskundige die weet wat en hoe iets aangepakt moet worden.


Praktijkvoorbeeld:


Mevrouw Janssen belt de woningstichting over een kapot raamscharnier. De opzichter komt langs, bekijkt de situatie en formuleert een opdracht voor de aannemer die op zijn beurt een afspraak gaat maken met mevrouw Janssen. Na veel heen en weer bellen gaat de monteur langs maar blijkt niet het goede scharnier bij zich te hebben. Na een half uur komt hij terug, repareert het scharnier en ziet dan dat het andere ook niet best meer is. Meteen vervangen gaat niet: daar moet de woningstichting eerst toestemming voor geven. Dit verhaal gaat nog een tijdje door. Denk maar aan de opzichter die gaat checken of de klus netjes geklaard is, de administratie die onnodig complex is en fouten bevat, nieuwe afspraken, reparaties en controles, enzovoort. Maar na twee maanden heeft mevrouw Janssen twee nieuwe raamscharnieren.



Het kan anders door niet de klus maar het hele proces uit te besteden aan het reparatiebedrijf inclusief de controle. Om de kosten in de hand te houden, kun je een analyse maken van de afgelopen jaren en vervolgens een vaste prijs per woning afspreken. Daarbij moet het reparatiebedrijf een goede registratie bijhouden. De corporatie controleert het werk steekproefsgewijs. Het proces verloopt nu veel efficiënter en je werkt meer op basis van een lange termijn onderhoudsvisie. Je hebt meer samenhangende informatie en van daaruit kun je het budgettair ook veel beter sturen. Op basis van die informatie kun je vervolgens nóg gerichter afspraken maken. En de klanttevredenheid stijgt met sprongen!